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Kundenbindung

 

Kundenbindung = Imagebindung

Jeder Unternehmer oder Mitarbeiter, der direkten Kontakt zum Kunden hat, sollte von Natur aus, besser noch durch spezielle Schulung, dazu auch befähigt sein. Zuviel Prozellan kann schnell zerschlagen werden, z. B. durch einen falschen Zungenschlag, durch von Unsicherheit geprägter Arroganz oder durch unmotivierter Unfreundlichkeit. Das Resultat: Der Kunde orientiert sich künftig anderweitig.

Liebenswertes Entgegenkommen dagegen rettet so manche Situation, improvisierte Freundlichkeit entwaffnet. Schließlich haben Kunden auch ihre Launen.

 

Der persönliche Kundenkontakt

Wenn Sie nachfolgende Punkte beachten, sind Sie bestens vorbereitet

Es werden nur Mitarbeiter eingesetzt, die die grundsätzlichen Regeln der Kommunikation beherrschen. Dazu gehört:

  • ein weitgehend sicheres, freundliches und geduldiges Auftreten (unfreundliche Kunden kann man oft mit selbstverständlicher, weil echter Liebenswürdigkeit, entwaffnen)
  • eine natürliche Höflichkeit und Ausstrahlung (Natürlichkeit im Umgang mit Kunden vermittelt ein vertrautes Gefühl, ohne vertraulich zu wirken)
  • ein gepflegtes Äußeres muss eine Selbstverständlichkeit sein (ein schlampiger Auftritt macht einen schlechten Eindruck und lässt automatisch negative Rückschlüsse auf den Unternehmer zu)
  • Hilfsbereitsschaft ist oberste Priorität
  • das Interesse des Kunden hat immer Vorrang (auch dann, wenn es möglicherweise ungerechtfertigt erscheint)
  • gute Nerven um nicht gleich wegen einer Kleinigkeit aus der Rolle zu fallen
  • Unsicherheit im Umgang mit Kunden darf nie stattfinden

 

Beschwerdemanagement

Nur wer Beschwerden ernst nimmt, wird auch vom Kunden erst genommen

Beschwerden werden sofort nachgegangen. Fallen Beschwerden außerhalb des eigenen Kompetenzbereiches an, werden diese sofort an die entsprechende Zuständigkeit weitergeleitet.

Unternehmer dürfen in Beschwerdefällen keine anonymen Größen sein, Sie müssen quasi zum Anfassen nahe sein und die flexible Kompetenz und Professionalität jederzeit verkörpern. Sie machen in letzter Konsequenz nahezu alles möglich!

Mitarbeiter müssen sich ihrer Kompetenz bewusst sein, aber auch ihre Kompetenzgrenzen kennen.

Für den Kunden muss immer eine oberste Kompetenz-Instanz zu Verfügung stehen, oder eine eindeutige Vertretungskompetenz delegiert sein. Nichts ist peinlicher als ein Unternehmen, in dem sich niemand zuständig oder kompetent fühlt!

Unsicherheit im Umgang mit Kunden darf nie stattfinden!

Eine kleine Geste, ein kleines Geschenk, macht sofort alles wieder gut!

 

Merke

  1. Verantwortungsbewusstsein schafft Auftritt.
  2. Auftritt schafft Kompetenz.
  3. Kompetenz schafft Sicherheit.
  4. Sicherheit schafft Image.
  5. Ein gutes Image garantiert Aufträge!